近年来国内信用卡业务发展迅速，业务规模不断壮大，为改善后援运营效率、提高服务质量，众多企业引入大量新的经营思路和服务标准，以增强市场核心竞争力。信用卡业务外包将原有业务进行流程优化和重组，并利用外包服务商的规模化、集约化、多行业、多客户混合作业的优势，不但可以显著降低作业成本，提高运营质量，而且可以获得企业运营的灵活性，将企业的宝贵资源合理配置到核心业务的发展。
        2009年，国内某大型商业银行的省级分行果断决策将信用卡业务非核心作业流程进行外包。在项目的招投标中，我公司提出的全面的服务解决方案、有效的质量控制手段和成熟的应用系统产品一举中标。在随后的项目实施中，我们高质量、高效率的服务为客户的信用卡业务发展提供了强有力的支持，得到了客户的高度评价。
        精心实施
        接到中标通知后，公司领导高度重视，各相关部门紧密配合。在一天的时间内，BPO事业部向客户递交了项目实施计划书；组建了项目实施团队，抽调项目经理、技术负责人和现场管理人员积极准备项目实施。在我们管理人员进场不到一周的时间内，就完成了设备选型采购、管理人员调配、作业人员部署、业务交接及业务流程制定等准备工作，与客户进行了交接和业务实施细节的沟通和确认，实现了业务运行无缝对接、平稳过渡。
        系统研发
        本项目我们为客户开发了档案影像化处理系统、档案影像查询系统和信用卡征信协查系统。项目启动后，项目组与客户进行了充分沟通，掌握了客户需求，通过项目组和软件开发部门通力配合，克服了种种困难，顺利完成了系统的研发、测试和上线工作。档案系统上线后，档案处理产量较以前提高了30%，极大的提高了作业效率；信用卡征信协查系统的启用有效的提高了信用卡审批的效率，客户的审批效率较以前提高了近30%，信用卡整体进件处理能力也由此得到提高。
        各系统平台的顺利上线体现了我们IT技术实力，也为与客户进一步合作打下了良好的基础。作为业务流程服务的延展，准备为客户提供营销、风险控制和客户服务的综合解决方案，提升客户整体业务处理的信息化水平。 
        质量控制
        完善的流程、严格的执行是确保服务质量的重要途径。公司通过了ISO9000质量管理体系和ISO27001信息安全认证，我们严格按照相应管理体系要求和银行业务管理制度为每个岗位制定了详尽的操作手册。操作手册在每次业务流程调整或系统更新时进行修订，并在实际业务操作中要求完全按照手册进行。业务流程中每个业务环节都具有复核环节。各个环节中，工作流转清单、交接登记簿、差错登记簿等质量记录完整有效，确保可追溯责任，并根据记录分析问题、解决问题。
        项目实施后，我们按照总行的作业指导书和客户实际需求对业务操作流程进行了优化再造，明确了与客户内部作业流程中所有交接环节，建立完善了交接制度；制定并多次修订了质量管理体系文件，包括项目作业指导书、岗位操作手册、差错处理办法等，从制度上保证了流程规范、风险可控的运行规范。同时制定了员工绩效考核办法，对工作差错进行溯源奖罚。此外，公司还建立了各类质量分析统计标准，确定了质量检查方法、短期解决措施和根本纠正方案。
        团队建设
        严密有力的项目组织架构是实现质量控制目标的基础，也是落实各项质量管理措施的保证。我们建立了以销售经理、客户经理为主的客户沟通渠道，以运营管理人员、现场项目经理、质量监督员等为实施主体的运营管理梯队，积极主动进行质量管理和流程优化再造。
管理队伍建设方面，抽调富有经验的项目经理常驻服务现场进行现场管理，将项目团队划分为不同业务小组，每个小组均有组长负责日常资料交接和业务管理。在项目实施期间，我们对员工进行了多次的企业文化、管理制度和业务知识的培训，强化了员工的工作责任感和质量意识；并根据不同的岗位内容，安排定期的业务知识和技能培训，使员工的业务水平获得大幅度提升。
        通过几个月的努力，该信用卡业务流程外包项目在银行行业信用卡业务外包领域取得了良好的示范效应。该项目是我们在金融业务外包服务方面的又一次开拓和创新，也是我们运营管理、IT技术实力的最佳体现。我们将保持良好的服务水平、持续的优化作业流程、不断提高运营管理水平，与每位客户在服务外包领域共谋发展、共同进步。

BPO事业部项目部总经理  吴文凯